客戶期望的轉(zhuǎn)變

在一個(gè)日益數(shù)字化的世界里，有必要采取以客戶為中心的思維方式。因?yàn)榭蛻襞c企業(yè)互動(dòng)的方式有很多是在數(shù)字空間發(fā)生的，客戶的需求和模式已經(jīng)轉(zhuǎn)變。

 

這種情況已經(jīng)醞釀了幾年，但在2020年才打開(kāi)閘門(mén)。隨著疫情的爆發(fā)，企業(yè)發(fā)現(xiàn)他們可以通過(guò)提供高接觸高回應(yīng)來(lái)滿足客戶的需求，并在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出——往往達(dá)到在所有醒著的時(shí)間里都能提供服務(wù)的程度，隨著消費(fèi)者越來(lái)越習(xí)慣于這種水平的服務(wù)，他們的期望值已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)簡(jiǎn)單、快速和可及的體驗(yàn)的高度重視。

 

Forrester Research認(rèn)為這種數(shù)字優(yōu)先、以客戶為中心的趨勢(shì)意味著"客戶時(shí)代"的出現(xiàn)。客戶最終占據(jù)了所有業(yè)務(wù)或交易的中心位置，并得到了前所未有的認(rèn)可和統(tǒng)一。

 

想想客戶體驗(yàn)（CX）的發(fā)展，即使是在過(guò)去的10年里，也令人難以置信。客戶現(xiàn)在知道，在這個(gè)世界上，選擇產(chǎn)品和供應(yīng)商是一個(gè)無(wú)摩擦的過(guò)程，交易是無(wú)縫的，問(wèn)題能在在短時(shí)間內(nèi)得到解決，人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)使正在進(jìn)行的采購(gòu)自動(dòng)化、個(gè)性化是非常容易的。在這一點(diǎn)上，很難想象客戶愿意恢復(fù)到2020年之前的方式，而沒(méi)有這些無(wú)處不在的數(shù)字參與機(jī)制。

 

這對(duì)企業(yè)意味著什么？

為了在客戶時(shí)代釋放新的商業(yè)機(jī)會(huì)，通過(guò)一個(gè)成熟的CX使你的業(yè)務(wù)與眾不同將是至關(guān)重要的。這是必要的，不僅僅是作為解決已經(jīng)發(fā)生的變化的一種手段，而且是為了應(yīng)對(duì)客戶行為轉(zhuǎn)變所帶來(lái)的不可避免的挑戰(zhàn)。而且，這已經(jīng)超出了獲取客戶的范圍——如果你想通過(guò)更有意義的參與來(lái)培養(yǎng)長(zhǎng)期的關(guān)系，留住客戶將是你實(shí)現(xiàn)客戶終身價(jià)值最大化的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

 

這種方法也有數(shù)據(jù)支持。正如各種研究表明的那樣，獲取一個(gè)新客戶比保留現(xiàn)有客戶的成本要高數(shù)倍。有研究表明，客戶留存率提高5%就能使利潤(rùn)提高25%-95%。

 

那么，在這種新的模式下，如何獲得和保留客戶，如何才能不僅滿足，而且超越他們的期望?

 

首先，你必須了解他們的期望：

 

2020年代的客戶期望

1. 客戶的時(shí)間和精力最小化；

2. 準(zhǔn)確和及時(shí)的交付和狀態(tài)跟蹤；

3. 及時(shí)響應(yīng)的客戶服務(wù)和客戶對(duì)關(guān)系的主動(dòng)權(quán)，隨時(shí)可以獲得支持；

4. 供應(yīng)商應(yīng)根據(jù)客戶的行為、地點(diǎn)、時(shí)間、綜合系統(tǒng)的觀察等提出建議。

 

了解客戶接觸點(diǎn)

對(duì)CX有敏銳理解的CEO和CMO往往會(huì)關(guān)注客戶旅程中的廣泛階段，并不斷審視自己如何處理關(guān)鍵接觸點(diǎn)。

 

客戶旅程中的關(guān)鍵接觸點(diǎn)：

你如何處理這些接觸點(diǎn)將是至關(guān)重要的，不僅是對(duì)CX本身，而且是對(duì)你的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。

 

2020年后的世界明顯更加數(shù)字化，需要更多的客戶接觸點(diǎn)。由此產(chǎn)生的機(jī)會(huì)可以用來(lái)打動(dòng)客戶，反之，如果處理不當(dāng)，也會(huì)導(dǎo)致不好的客戶體驗(yàn)。

 

把你的潛在客戶變成可信賴的擁護(hù)者并不是一朝一夕的事，你需要一個(gè)強(qiáng)有力的路線圖來(lái)確定如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。這就是企業(yè)自動(dòng)化的意義所在。

 

為了建立這個(gè)路線圖，我們需要了解良好的CX自動(dòng)化的四個(gè)關(guān)鍵因素：

1. 數(shù)據(jù)：獲得客戶360的關(guān)鍵因素之一是保持?jǐn)?shù)據(jù)的可訪問(wèn)性、連接性和安全性；

2. 意識(shí)和溝通：建立高度響應(yīng)和可與組織溝通的渠道，無(wú)論是通過(guò)虛擬聊天，對(duì)話式人工智能等；

3. 客戶參與：通過(guò)在整個(gè)客戶生命周期中保持持續(xù)的參與和關(guān)系建設(shè)；

4. 客戶服務(wù)和滿意度：通過(guò)有意的參與和持續(xù)的跟進(jìn)反饋，確保客戶的需求得到滿足，并對(duì)他們得到的服務(wù)感到滿意。

 

那么，我們?nèi)绾螒?yīng)用這些原則來(lái)建立成功的CX自動(dòng)化？雖然各個(gè)公司的解決方案各不相同，但有各種最佳實(shí)踐和策略，足以適應(yīng)企業(yè)的獨(dú)特需求，并適用于客戶旅程的每一步。讓我們來(lái)探討每個(gè)階段的一些使用案例。

 

在本文中，我們將 CX自動(dòng)化定義為采用任何技術(shù)（包括軟件、硬件或其他），甚至是涉及技術(shù)的流程調(diào)整以提高客戶體驗(yàn)。

 

通常情況下，這可能涉及到通過(guò)任何一個(gè)接觸點(diǎn)向客戶提供更高的價(jià)值，或使組織的客戶服務(wù)能力更具生產(chǎn)力和效率。

 

這可能涉及到通過(guò)有針對(duì)性的干預(yù)措施支持一線員工，簡(jiǎn)化后臺(tái)流程，使各利益相關(guān)者易于使用等。

 

自動(dòng)化適合客戶旅程的各個(gè)階段

企業(yè)的成功取決于確定客戶生命周期旅程的哪些具體部分需要第一波干預(yù)。畢竟，今天有大量的營(yíng)銷技術(shù)產(chǎn)品可供采用，而不是每個(gè)公司的需求都是一樣的。

 

讓我們看看自動(dòng)化在整個(gè)客戶旅程中的一些使用案例和應(yīng)用。

 

認(rèn)識(shí)階段：

從潛在客戶訪問(wèn)你的網(wǎng)站開(kāi)始，你就可以采用一系列的選項(xiàng)來(lái)優(yōu)化潛在客戶的生成。例如，一個(gè)經(jīng)過(guò)深思熟慮的網(wǎng)站，其內(nèi)容能與潛在買(mǎi)家對(duì)話(這對(duì)產(chǎn)品來(lái)說(shuō)至關(guān)重要)。

 

涉及漫長(zhǎng)的銷售周期：與易于使用的聊天機(jī)器人相融合，可以幫助確定受眾的需求，營(yíng)銷自動(dòng)化可以通過(guò)系統(tǒng)地將用戶與組織中的特定所有者聯(lián)系起來(lái)，幫助長(zhǎng)期培養(yǎng)這些線索，然后他們可以在個(gè)人層面上與他們溝通，使品牌在客戶心中牢固扎根。

 

手動(dòng)流程很難將潛在客戶與公司的聯(lián)系點(diǎn)聯(lián)系起來(lái)，同時(shí)留下持續(xù)積極的客戶體驗(yàn)。通過(guò)自動(dòng)分配線索，你將縮小第一次接觸和回應(yīng)之間的差距，在早期鞏固一個(gè)積極和個(gè)性化的CX。

 

審議階段：

當(dāng)潛在客戶進(jìn)入考慮階段時(shí)，客戶的需求通常變得更加清晰。由于分析了客戶路徑(包括打開(kāi)的電子郵件，網(wǎng)站上研究的鏈接等)，網(wǎng)站上工具的使用，以及隨著時(shí)間推移對(duì)"簡(jiǎn)單回答"問(wèn)題的反應(yīng)，你與客戶的溝通可以變得更具體，更適合他們的需要。

 

在B2B環(huán)境中，這一階段的成功將有助于用關(guān)鍵參數(shù)獲得買(mǎi)方組織的概況，如利益相關(guān)者/決策者的數(shù)量、感興趣產(chǎn)品的具體特征、購(gòu)買(mǎi)決策的首要任務(wù)等。

 

購(gòu)買(mǎi)階段：

正確的自動(dòng)化技術(shù)可以使客戶的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)過(guò)程無(wú)卡頓。自動(dòng)化的步驟，如多級(jí)審批工作流程，傳達(dá)特定角色的優(yōu)點(diǎn)好處，以及個(gè)人用戶的條款和條件，對(duì)購(gòu)買(mǎi)組織是有幫助的。將促銷優(yōu)惠，如SaaS產(chǎn)品的免費(fèi)試用天數(shù)等與購(gòu)買(mǎi)結(jié)合起來(lái)可以創(chuàng)造正確的買(mǎi)方體驗(yàn)。

 

留存和忠誠(chéng)度階段：

在正確的后端自動(dòng)化的支持下，一個(gè)簡(jiǎn)單的交付流程可以在堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)上開(kāi)始建立關(guān)系。例如，為了解客戶的需求驗(yàn)證生成文件，而客戶不需要手動(dòng)輸入，可以大大改善客戶體驗(yàn)。在客戶登陸頁(yè)上有一個(gè)不言自明的儀表板，也可以通過(guò)實(shí)現(xiàn)完全透明來(lái)建立持久的信任，從而為你的CX做出貢獻(xiàn)。

 

至于正在進(jìn)行的解決方案，在訂單跟進(jìn)屏幕上來(lái)自認(rèn)證客戶的任何訪問(wèn)都可以根據(jù)與其他系統(tǒng)的聯(lián)系，主動(dòng)列出待定訂單的狀態(tài)。根據(jù)對(duì)過(guò)去使用情況的分析，可以觸發(fā)關(guān)于重新訂購(gòu)點(diǎn)的警報(bào)。同樣，任何提前付款的促銷活動(dòng)或特定項(xiàng)目的新訂單都可以提示給正確的用戶，并增加積極的CX。

 

根據(jù)客戶的資料，針對(duì)特定客戶提供與他們相關(guān)的優(yōu)惠和產(chǎn)品更新信息。這種水平的個(gè)性化參與能夠提高你的交叉銷售能力并建立客戶忠誠(chéng)度。

 

聲譽(yù)和宣傳階段：

客戶體驗(yàn)定義了客戶對(duì)組織的感知方式。一個(gè)有意義的體驗(yàn)?zāi)苠懺熘艺\(chéng)度，培養(yǎng)擁護(hù)者并提高品牌聲譽(yù)。

 

自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)了一致和及時(shí)的全渠道溝通，簡(jiǎn)化了對(duì)客戶如何與你的品牌互動(dòng)，和體驗(yàn)有直接影響的流程。

 

擁護(hù)者是忠誠(chéng)的客戶和復(fù)購(gòu)者。他們擁有獨(dú)特的地位，可以放大你的品牌聲譽(yù)，鼓勵(lì)他們的同行推動(dòng)更高的采用率，并成為市場(chǎng)上的影響者。

 

在這個(gè)階段，有一些方式可以讓客戶與其他企業(yè)分享他們的反饋，推薦產(chǎn)品。一種常見(jiàn)的方式是通過(guò)客戶推薦計(jì)劃來(lái)實(shí)現(xiàn)。你可以邀請(qǐng)你的客戶加入這個(gè)計(jì)劃，并根據(jù)購(gòu)買(mǎi)模式提供個(gè)性化的獎(jiǎng)勵(lì)。

 

自動(dòng)化在各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的CX應(yīng)用快照

現(xiàn)在我們對(duì)CX自動(dòng)化在后端是什么樣子有了大致的了解，讓我們看看一些特定行業(yè)的例子。

 

上表只涵蓋了少數(shù)幾個(gè)常見(jiàn)的用例，其中一些可以應(yīng)用于各種行業(yè)。但是，CX自動(dòng)化并不局限于少數(shù)部門(mén)或用例，在所有行業(yè)的所有類型的組織中都有自動(dòng)化的機(jī)會(huì)。通過(guò)自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)更好的CX質(zhì)量，取決于你的視野和創(chuàng)造力。

 

Gartner預(yù)測(cè)，客戶服務(wù)和支持服務(wù)在2022年將增加7.6%的技術(shù)支出。我們相信這將對(duì)各行業(yè)的CX質(zhì)量產(chǎn)生重大影響。

 

最終，客戶的利益會(huì)給企業(yè)帶來(lái)好處。一個(gè)高效的、可連接的、無(wú)卡頓的CX會(huì)導(dǎo)致生產(chǎn)力的提高和更高的客戶留存率，從而獲得更多的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和收入。

 

CX的未來(lái)

自動(dòng)化是解決所有CX問(wèn)題的萬(wàn)能藥嗎？絕對(duì)不是，通常情況下，自動(dòng)化在所有部門(mén)都能很好地理解與CX有關(guān)的業(yè)務(wù)洞察力的情況下效果最好。在這些情況下，加入自動(dòng)化帶來(lái)了最佳的收益。雖然這可能是最理想的情況，但營(yíng)銷組織可以在各種情況下識(shí)別并啟動(dòng)CX自動(dòng)化干預(yù)措施。

 

如果最終客戶，包括B2B和B2C，在整個(gè)客戶生命周期的任何接觸點(diǎn)上遇到不理想的體驗(yàn)，探索自動(dòng)化作為一種解決方案將是明智的。

 

內(nèi)部要問(wèn)的一些關(guān)鍵問(wèn)題：

 

1. 是否有一些由現(xiàn)有員工執(zhí)行的重復(fù)性任務(wù)正在影響著CX？這是否造成一線員工缺乏熱情，或者相對(duì)于對(duì)客戶的有形產(chǎn)出而言，成本更高?

 

2. 是否有一些沒(méi)有被執(zhí)行的任務(wù)，如果被執(zhí)行，可以增強(qiáng)CX？是否有相關(guān)數(shù)據(jù)存在于不同的流程/系統(tǒng)中，可以幫助客戶體驗(yàn)？

 

3. 對(duì)于上述任何一項(xiàng)，現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的人力能力有多大的實(shí)際限制？我們能否釋放現(xiàn)有技術(shù)解決方案的巨大潛力，以實(shí)現(xiàn)CX轉(zhuǎn)型之旅的飛躍？市場(chǎng)上有許多比以往任何時(shí)候都更容易獲得、更經(jīng)濟(jì)的解決方案，可用于不同的使用案例，現(xiàn)在是充分利用現(xiàn)有技術(shù)的時(shí)候了。

 

如何在你的自動(dòng)化旅程中采取下一步行動(dòng)？

開(kāi)始是關(guān)鍵，這是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程，時(shí)間越長(zhǎng)自動(dòng)化釋放的能量越巨大。如果你想在你的CX情況下探索自動(dòng)化的潛力，不要猶豫，請(qǐng)與我們聯(lián)系，我們將很樂(lè)意幫助你推進(jìn)這一進(jìn)程。

 

如果你想朝著建立一個(gè)更好的CX邁出下一步，請(qǐng)與我們的自動(dòng)化專家預(yù)約演示。

 

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